La gestion de l'agressivité
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Formation créée le 18/09/2024. Dernière mise à jour le 31/10/2024.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Cette formation vise à identifier les causes de l’agressivité, à apprendre à désamorcer une colère et à mettre en place des stratégies de protection efficaces.
Objectifs de la formation
- Identifier les causes de l’agressivité
- Désamorcer une colère
- Mettre en place des stratégies de protection
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Tout public confronté à des agressions physiques ou verbales dans son environnement professionnel
Prérequis
- Aucun prérequis nécessaire
Contenu de la formation
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Identifier les causes de l’agressivité
- Identifier les facteurs de réussite et de d’échec dans la gestion des situations d’agression : Mise en avant des représentations de l’agressivité / Tri des attitudes facilitantes et limitantes au regard des situations vécues par les participants
- S’inscrire dans la gestion d’un processus pour comprendre l’agressivité: Repérer les attitudes instinctives privilégiées dans le cas de besoins non satisfaits, frustration / Décoder ce qui déclenche l’agressivité / Identifier les signes de violence imminente
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Désamorcer une colère
- Adopter des attitudes aidantes pour désamorcer la violence : Choisir sa typologie d’intervention en fonction des différentes phases d’une crise / Adopter une attitude empathique : écoute, empathie (présence, voix, synchronisation) / Faire intervenir les autorités dans le cadre d’agression verbale, menaces, agressions physiques
- S’appuyer sur ses ressources personnelles / Changer le chemin de sa propre perception pour ne pas sur-réagir (insultes) / Garder son calme : Respirer, prendre du recul, lâcher prise / Savoir s’entourer
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Mettre en place des stratégies de protection
- Prévenir les risques d’agression : Refuser le rapport de force / Se concentrer sur l’objet de la rencontre / Accepter la situation sans la juger (différencier les faits des opinions, des sentiments) / Appliquer les stratégies de protection face à un groupe
- Déployer des techniques de communication pour faire face à l’agression : Adopter une attitude assertive pour comprendre avant d’agir : l’écoute active / Utiliser la méthode appropriée pour demander un changement de comportement : DESC / Faire écran pour se protéger en utilisant des parades, des éléments de langage verbal et non verbal appropriés
- Bilan : Définir sa stratégie d’objectifs, ses pistes de progrès pour / Gagner en confort pour mieux appréhender la relation client / Anticiper les situations à risques
Équipe pédagogique
Sylvie Melon, formatrice consultante certifiée en management de la relation client (interne, externe) sous l’angle relationnel et commercial
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Emargement numérique par demi-journée
- Questionnaire d'évaluation préformation à compléter en amont de la formation
- Questionnaire d'évaluation à chaud à compléter à l'issue de la formation
- Questionnaire d'évaluation à froid à compléter à 3 mois de la formation
- Envoi d'un certificat de réalisation à l'issue de la formation
Ressources techniques et pédagogiques
- Apports théoriques, exercices d'application, jeux de rôle et quiz
- Salle équipée d'un système de projection et d'une connexion internet
- Supports pédagogiques mis à disposition sur un extranet
Capacité d'accueil
Entre 3 et 10 apprenants
Délai d'accès
4 semaines
Accessibilité
Vous êtes en situation de handicap et/ou vous avez besoin d'un aménagement technique, pédagogique pour suivre nos formations, contactez-nous : savoirm2@lettrem2.com - 01 49 53 91 08