Gestion des réclamations
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Formation créée le 18/09/2024. Dernière mise à jour le 31/01/2025.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Cette formation vise à apprendre à faire face aux exigences liées aux réclamations en favorisant l'expérience client et en gérant la relation au quotidien.
Objectifs de la formation
- Construire une posture professionnelle autour des 5 piliers de la satisfaction client : aspects organisationnels et relationnels
- Adopter un discours orienté client en s’appuyant sur les fondamentaux de la communication
- Créer une expérience client positive en intégrant les ressentis pour gagner en sérénité et éviter la frustration
- Définir un cadre d’intervention professionnelle dans un esprit de service
- Gérer les réclamations, faire face aux exigences dans le cadre de sa fonction
- Définir des pistes de progrès individuel et collectif
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Tout public confronté à des réclamations clients dans son environnement professionnel
Prérequis
- Aucun prérequis nécessaire
Contenu de la formation
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Construire une posture professionnelle autour des 5 piliers de la satisfaction client : aspects organisationnels et relationnels
- Facilitation : accompagner les clients dans leurs démarches
- Transparence : informer de façon objective
- Confiance : installer des rapports égalitaires
- Humilité : montrer que le jugement du client a de l’importance
- Persévérance : s’engager dans la durée, développer la proactivité
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Adopter un discours orienté client en s’appuyant sur les fondamentaux de la communication
- Prendre conscience que notre corps parle à notre insu même au téléphone
- Décoder les incohérences dans la communication
- Identifier les non-dits importants en matière de relation client
- Trouver les mots justes, les tournures de phrases adaptées
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Créer une expérience client positive en intégrant les ressentis des différents acteurs pour gagner en sérénité et éviter la frustration
- Se glisser dans la peau de l’autre, prendre en compte la différence et l’accepter
- Recevoir avec empathie ce qui se passe en l’autre sans entendre ni critique ni reproche
- Exprimer sincèrement ce qui se passe en soi sans jugement, ni suppositions, sans en faire une affaire personnelle
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Définir un cadre d’intervention professionnelle dans un esprit de service
- Clarifier son rôle, définir ses impacts dans la relation client
- Mettre en place un cadre adapté à l’entretien en rappelant les contrats et règles (bail et règlement intérieur)
- Analyser la situation en tenant compte des ressources de chacun : l’écoute, la reformulation, le questionnement, l’argumentation, la négociation
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Gérer les réclamations, faire face aux exigences dans le cadre de sa fonction
- Prise en compte de la réclamation : Problème ou contrainte ?
- S’attacher et s’appuyer uniquement sur les faits
- Savoir présenter ses excuses
- Savoir dire non
- Savoir faire des réponses d’attente, maintenir une attitude bienveillante
- Surprendre le locataire par la qualité et l’élégance de la réponse (claires et précises)
- Expliquer au locataire le comportement idéal pour éviter le renouvellement du problème
- Transmettre une information fiable sur les bonnes pratiques pour un logement sain
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Définir des pistes de progrès individuel et collectif
Équipe pédagogique
Sylvie Melon, formatrice consultante certifiée en management de la relation client (interne, externe) sous l’angle relationnel et commercial
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Emargement numérique par demi-journée
- Questionnaire d'évaluation préformation à compléter en amont de la formation
- Questionnaire d'évaluation à chaud à compléter à l'issue de la formation
- Questionnaire d'évaluation à froid à compléter à 3 mois de la formation
- Envoi d'un certificat de réalisation à l'issue de la formation
Ressources techniques et pédagogiques
- Apports théoriques, exercices d'application, jeux de rôle et quiz
- Salle équipée d'un système de projection et d'une connexion internet
- Supports pédagogiques mis à disposition sur un extranet
Délai d'accès
4 semaines
Accessibilité
Vous êtes en situation de handicap et/ou vous avez besoin d'un aménagement technique, pédagogique pour suivre nos formations, contactez-nous : savoirm2@lettrem2.com - 01 49 53 91 08