Gestion des conflits
Formation créée le 18/09/2024. Dernière mise à jour le 31/01/2025.
Version du programme : 1
Version du programme : 1
Type de formation
Formation présentielleDurée de formation
14 heures (2 jours)Accessibilité
Oui
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Gestion des conflits
Cette formation vise à identifier les mécanismes pour réguler les conflits et apaiser les relations.
Objectifs de la formation
- Identifier les causes des situations conflictuelles
- S’inscrire dans un processus naturel pour comprendre les réactions de chacun des protagonistes
- Adopter des attitudes aidantes pour désamorcer la violence
- Sortir des divergences
- Intervenir dans un conflit ouvert
- Anticiper le conflit
- Dépasser les blocages
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Tout public confronté à des conflits dans son environnement professionnel
Prérequis
- Aucun prérequis nécessaire
Contenu de la formation
Identifier les causes des situations conflictuelles
- Mettre en avant les représentations de chacun sur les conflits
- Observer les phénomènes d’escalade et désescalade
- Trier les attitudes facilitantes et limitantes au regard des situations vécues par les participants
- Relever les aspects négatifs et positifs des conflits
S’inscrire dans un processus naturel pour comprendre les réactions des protagonistes
- Repérer les attitudes instinctives privilégiées dans le cas de besoins non satisfaits, frustration : rôle des émotions
- Décoder ce qui déclenche l’agressivité
- Identifier les signes de violence imminente
Adopter des attitudes aidantes pour désamorcer la violence
- Choisir sa typologie d’intervention en fonction des différentes phases d’une crise
- Adopter une attitude empathique
- Changer le chemin de sa propre perception pour ne pas sur-réagir (insultes)
- Garder son calme : respirer, prendre du recul, susciter des émotions facilitantes
Sortir des divergences
- Identifier les points de divergences et les interprétations
- S’ouvrir au point de vue de l’autre
- Trouver un cadre commun dans le respect des engagements pris
Dépasser les blocages
- Susciter la confiance
- S’adapter aux agressifs, passifs, manipulateurs
- Revenir à l’assertivité
Intervenir dans un conflit ouvert
- Reconnaitre ses erreurs
- Recadrer en transformant en atout une difficulté rencontrée
- Décrire ce qui est observé : Description Expression Suggestion Conséquence
- Négocier sans marchander
- Adopter une posture de tiers : médiation
Anticiper le conflit
- Formuler des objectifs de manière précise
- Clarifier les situations
- Renforcer la confiance en soi
- Développer ses compétences
- Savoir demander de l’aide
- Partager les informations
Équipe pédagogique
Sylvie Melon, formatrice consultante certifiée en management de la relation client (interne, externe) sous l’angle relationnel et commercial
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Emargement numérique par demi-journée
- Questionnaire d'évaluation préformation à compléter en amont de la formation
- Questionnaire d'évaluation à chaud à compléter à l'issue de la formation
- Questionnaire d'évaluation à froid à compléter à 3 mois de la formation
- Envoi d'un certificat de réalisation à l'issue de la formation
Ressources techniques et pédagogiques
- Apports théoriques, exercices d'application, jeux de rôle et quiz
- Salle équipée d'un système de projection et d'une connexion internet
- Supports pédagogiques mis à disposition sur un extranet
Capacité d'accueil
Entre 3 et 10 apprenants
Délai d'accès
4 semaines
Accessibilité
Vous êtes en situation de handicap et/ou vous avez besoin d'un aménagement technique, pédagogique pour suivre nos formations, contactez-nous : savoirm2@lettrem2.com - 01 49 53 91 08