La gestion de l'agressivité
Training created on 9/18/24. Last update on 2/2/26.
Programme version: 1
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Type of training
Face-to-faceTraining duration
7 hours (1 day)Accessibility
Yes
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La gestion de l'agressivité
Cette formation vise à identifier les causes de l’agressivité, à apprendre à désamorcer une colère et à mettre en place des stratégies de protection efficaces.
Objectives of the training
- Identifier les causes de l’agressivité
- Désamorcer une colère
- Mettre en place des stratégies de protection
Profile of beneficiaries
For whom
- Tout public confronté à des agressions physiques ou verbales dans son environnement professionnel
Requirements
- Aucun prérequis nécessaire
Training content
Identifier les causes de l’agressivité
- Identifier les facteurs de réussite et de d’échec dans la gestion des situations d’agression : Mise en avant des représentations de l’agressivité / Tri des attitudes facilitantes et limitantes au regard des situations vécues par les participants
- S’inscrire dans la gestion d’un processus pour comprendre l’agressivité: Repérer les attitudes instinctives privilégiées dans le cas de besoins non satisfaits, frustration / Décoder ce qui déclenche l’agressivité / Identifier les signes de violence imminente
Désamorcer une colère
- Adopter des attitudes aidantes pour désamorcer la violence : Choisir sa typologie d’intervention en fonction des différentes phases d’une crise / Adopter une attitude empathique : écoute, empathie (présence, voix, synchronisation) / Faire intervenir les autorités dans le cadre d’agression verbale, menaces, agressions physiques
- S’appuyer sur ses ressources personnelles / Changer le chemin de sa propre perception pour ne pas sur-réagir (insultes) / Garder son calme : Respirer, prendre du recul, lâcher prise / Savoir s’entourer
Mettre en place des stratégies de protection
- Prévenir les risques d’agression : Refuser le rapport de force / Se concentrer sur l’objet de la rencontre / Accepter la situation sans la juger (différencier les faits des opinions, des sentiments) / Appliquer les stratégies de protection face à un groupe
- Déployer des techniques de communication pour faire face à l’agression : Adopter une attitude assertive pour comprendre avant d’agir : l’écoute active / Utiliser la méthode appropriée pour demander un changement de comportement : DESC / Faire écran pour se protéger en utilisant des parades, des éléments de langage verbal et non verbal appropriés
- Bilan : Définir sa stratégie d’objectifs, ses pistes de progrès pour / Gagner en confort pour mieux appréhender la relation client / Anticiper les situations à risques
Teaching team
Sylvie Melon, formatrice consultante certifiée en management de la relation client (interne, externe) sous l’angle relationnel et commercial
Monitoring of implementation and evaluation of results
- Emargement numérique par demi-journée
- Questionnaire d'évaluation préformation à compléter en amont de la formation
- Questionnaire d'évaluation à chaud à compléter à l'issue de la formation
- Questionnaire d'évaluation à froid à compléter à 3 mois de la formation
- Envoi d'un certificat de réalisation à l'issue de la formation
Technical and educational resources
- Apports théoriques, exercices d'application, jeux de rôle et quiz
- Salle équipée d'un système de projection et d'une connexion internet
- Supports pédagogiques mis à disposition sur un extranet
Reception capacity
Between 3 and 10 learners
Login delay
4 weeks
Accessibility
Vous êtes en situation de handicap et/ou vous avez besoin d'un aménagement technique, pédagogique pour suivre nos formations, contactez-nous : savoirm2@lettrem2.com - 01 49 53 91 08