La gestion des conflits

• Identifier les causes des situations conflictuelles
• S’inscrire dans un processus naturel pour comprendre les réactions de chacun des protagonistes
• Adopter des attitudes aidantes pour désamorcer la violence
• Sortir des divergences
• Intervenir dans un conflit ouvert
• Anticiper le conflit
• Dépasser les blocages

Identifier les causes des situations conflictuelles

• Mettre en avant les représentations de chacun sur les conflits
• Observer les phénomènes d’escalade et désescalade
• Trier les attitudes facilitantes et limitantes au regard des situations vécues par les participants
• Relever les aspects négatifs et positifs des conflits

S’inscrire dans un processus naturel pour comprendre les réactions des protagonistes

• Repérer les attitudes instinctives privilégiées dans le cas de besoins non satisfaits, frustration : rôle des émotions
• Décoder ce qui déclenche l’agressivité
• Identifier les signes de violence imminente

Adopter des attitudes aidantes pour désamorcer la violence

• Choisir sa typologie d’intervention en fonction des différentes phases d’une crise
• Adopter une attitude empathique
• Changer le chemin de sa propre perception pour ne pas sur-réagir (insultes)
• Garder son calme : respirer, prendre du recul, susciter des émotions facilitantes

Sortir des divergences

• Identifier les points de divergences et les interprétations
• S’ouvrir au point de vue de l’autre
• Trouver un cadre commun dans le respect des engagements pris

Dépasser les blocages

• Susciter la confiance
• S’adapter aux agressifs, passifs, manipulateurs
• Revenir à l’assertivité

Intervenir dans un conflit ouvert

• Reconnaitre ses erreurs
• Recadrer en transformant en atout une difficulté rencontrée
• Décrire ce qui est observé : Description Expression Suggestion Conséquence
• Négocier sans marchander
• Adopter une posture de tiers : médiation

Anticiper le conflit

• Formuler des objectifs de manière précise
• Clarifier les situations
• Renforcer la confiance en soi
• Développer ses compétences
• Savoir demander de l’aide
• Partager les informations

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